blogwerk.com: Funktionalität vs. Schönheit von Salesforce

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Dieser Artikel wurde am 27. Juni 2013 auf blogwerk.com erstmals publiziert. Durch die Schliessung der Blogwerk AG habe ich diesen Artikel ohne Veränderung hier publiziert:

Bei jedem neuen Mitarbeiter, und von denen haben wir doch unterdessen regelmässig welche, gibt es am Anfang die Zeit der neuen Prozesse und Tools. Sicherlich keine einfach Phase, aber das muss sein und noch wichtiger: Die Mitarbeiter müssen unsere Prozesse und Tools verstehen und verinnerlichen. Die meisten Anwendungen, die wir einsetzen, machen selten Probleme. Wenn da nicht das tolle, sinnvolle, irrsinnig praktische, aber leider nicht irrsinnig hübsche CRM Salesforce (Customer Relationship Management) wäre.

Aber beginnen wir am Anfang meiner eigenen Salesforce Geschichte. Ich denke es war im Herbst 2009, ich war damals noch bei Zeix, Andreas Von Gunten bei Parx. Da gab es diese Sitzung bei Zeix, als Andreas einer kleinen Gruppe bei uns Salesforce demonstrierte und versuchte, uns dafür zu begeistern. Und ja, da hatte ich auch diesen Gedanken: «Ui, das Ding ist ja eher hässlich.» Aber auch nicht hässlicher als Lotus Notes und daher nicht wirklich ein Problem. Und ja, ich habe sechs Jahre mit Lotus Notes gearbeitet und konnte mich keinen einzigen Tag damit anfreunden.

Dann kam der Sommer 2010, Andreas und ich waren inzwischen bei Blogwerk und ich hatte meine erste echte Salesforce Schulung. Blogwerk nutze damals schon Salesforce mit einigen wenigen Funktionen. Die Opportunities allerdings standen noch in einem Excelsheet, und was eine Opportunity Pipeline ist, wussten die wenigsten. Das heisst, eigentlich gab es für alle einen gemeinsamen Salesforce-Neuanfang.

Unsere aktuelle Salesforce Nutzung bei Blogwerk

Unterdessen nutzen wir Salesforce hauptsächlich für das Lead-, Case-, Projekt- und Kampagnen-Management, für die komplette Opportunity Pipeline und für die Zeiterfassung.

  • Leads-Management: mit unseren Whitepaper und Wissenskarten erstellen wir bei jedem Download einen Lead, der anschliessend von einem Account Manager qualifiziert und bearbeitet wird.
  • Case-Management: Bugs und Change Requests werden als Cases erfasst, von der Technik verteilt, abgearbeitet, geprüft und dem Account Manager freigegeben.
  • Projekt-Management: Projekte mit ihren dazugehörigen Deliverables (Teilschritte/-aufgaben innerhalb des Projekts) können mit den Opportunities und späteren Cases verknüpft und die Zeiten sauber erfasst und zugeordnet werden.
  • Kampagnen-Management: in Kampagnen werden u.a. Bewerbungsprozesse mit diversen Status (geantwortet, eingeladen, abgesagt, eingestellt) abgebildet, Messeleads gesammelt und Veranstaltungseinladungen geplant und durchgeführt.
  • Opportunity-Pipeline: Opportunities werden ab dem Status «Interessiert» als Schätzung erfasst, dem entsprechenden Profitcenter zugeteilt, mit einem Schlusstermin und Auftragsende versehenen. Der Account Manager arbeitet konstant mit diesen Daten und hält diese aktuell.

Aus Basis dieser Daten erstellen wir dann diversen Berichte, die zu einem übersichtlichen Dashboad zusammengestellt werden. So haben wir jederzeit die aktuellen Zahlen im Blick und können die Aktivitäten der Firma steuern.

Auszug vom Blogwerk Salesforce Dashboard, ohne die Angabe von Zahlen und Summen.

Blogwerk Salesforce Dashboard, Mitte Monat, ohne die Angabe von Zahlen und Summen.

Neue Systeme einführen und nutzen

Die Einführung und die Nutzung von Salesforce lief und läuft natürlich nicht ganz ohne diverse Vorkommnisse. Immer mal wieder dachte ich ok, wir sind damit auf Kurs und es klappt alles ganz gut – und dann kam ich nach nur zwei Wochen Ferien zurück und fand heraus, dass manche Cases plötzlich in irgendwelchen anderen To Do-Listen erfasst werden. Und genau die Mitarbeiter, die das Tool zu Beginn nicht verinnerlichen können, werden irgendwann zu Bekämpfern neuer Systeme.

Wer heute neu zu uns stösst, muss da durch: Salesforce ist sicherlich das Tool, das ein neues Teammitglied am meisten Ressourcen und Lernaufwand beschert. Aber es ist unabdingbar, dass alle mit der gleichen Systematik und nach den gleichen Kriterien arbeiten – und wer sich mal durchgebissen hat, geniesst über kurz oder lang die Vorzüge seiner sauber aufgebauten und geführten Kontakt- und Auftragsverwaltung.

Fazit

  • Bestehende Prozesse sollten bei der Einführung eines CRM Tools überprüft und gegebenenfalls angepasst werden.
  • Bei der Auswahl eines CRM kommt es nur bedingt auf die Schönheit an, sondern vielmehr auf den möglichen Funktionsumfang.
  • Solche System müssen immer mit einer fundierten Schulung eingeführt werden. Was der Anwender nicht kennt, kann er nicht produktiv nutzen, und das kostet Ressourcen, Nerven und Motivation.
  • Neue Prozesse sollten nach und nach eingeführt und im CRM abgebildet werden. Dasselbe gilt auch für das Ablösen weiterer Umsysteme.
  • Für uns bietet Salesforce einen sauberen Überblick über all unsere Aktivitäten und Kennzahlen.
  • Mit den relativ einfach zusammenstellbaren Berichten können wir alle erforderlichen Daten abrufen, wann und wie wir sie benötigen.
  • Die bisher schlechte Umsetzung für mobile Systeme sehe ich persönlich nicht als grosses Problem an, abends im Ausgang habe ich selten das Bedürfnis, irgendwelche Salesforce Zahlen oder Todo-Listen zu studieren und wenn ich sonst unterwegs bin, kann ich mir anders behelfen.

Ich persönlich möchte das System nicht mehr missen – und trotz der relativ hohen Kosten würde ich jederzeit wieder darauf setzen.

Wenn ich noch einen Wunsch frei hätte, dann diesen: Wenn Ihr ein CRM braucht, holt Euch ein Produkt, das für diesen Zweck gebaut wurde und verzichtet darauf, ein nicht dafür vorgesehenes System darauf trimmen zu wollen. Aber dazu erzähle ich Euch ein anderes Mal mehr.

(Dieser Artikel wurde zuerst auf blogwerk.com veröffentlicht.)

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